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商品售后服务 认证 流程 特点


 商品售后服务评价体系认证,依据是《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922)。那么具体的流程是怎么样的呢?有哪些特点?下面广州五洲天宇小伙伴为大家讲解如下,欢迎查看!
  商品售后服务认证流程
1、审查申请
  1.2.1申请方提出申请:申请方需填写《商品售后服务评价体系认证申请表》,并附上认证所需提交的资料:
  a、企业营业执照及年检证明复印件;
  b、组织机构代码证书复印件;
  c、有效期内的许可证或资质证书及年检证明复印件;
  d、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力,在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位和售后服务体系建设、服务设施投入状况、经费保证情况等);
  e、组织机构图(含售后服务组织机构图)及主要负责人名单和联系方式;
  产品服务政策的介绍;
  f、产品销售网点/售后服务网点清单;
  g、已获认证证书和荣誉证书复印件;
  h、售后服务体系文件及文件清单。
  1.2.2审查认证申请:
  A.认证中心审查企业是否符合认证要求,如企业不符合要求:
  1)不具备独立法人资格;
  2)不是在中华人民共和国境内的合法经营企业;
  3)在最近有重大的产品质量和售后服务问题。
  有以上情况的,认证中心将不受理认证申请,流程结束。
  B.对于符合要求的企业,审查其提交材料的完善程度,和认证申请表的填写情况,对于材料不齐的,通知申请方补充材料,再次进行审查。审查通过,受理认证申请,认证中心和企业签订合同。

2.签订合同后
认证中心委派评审员或技术专家组成评审组,开始对受评审方的售后服务体系文件进行审查,文件评审完成后,进行现场评审。
  a)初次评审:按商品售后服务评价体系认证流程图,走完全部过程。
  b)监督评审:初次评审完成,企业取得认证证书后,每年都将进行监督评审。监督评审的时间一般是初评的1/3。
  c)复评:第三年后,获得认证的企业需换发新证。复评按初评进行。

3.在现场评审时
被评审方应落实后勤安排(有时不需要),提供向导和观察人员协助评审,必要时应对办公、交通、就餐作出安排。
 
4.评审完成,评审组打分

  评分,是严格按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922)进行的。也即是检查企业的服务能力是否符合标准中的条款等要求。
  满分为100分。
  综合评分,被评审方总分达到70分,通过评审。
  被评审方总分低于70分,不通过评审。
  a、达到70分(含70分)以上,推荐通过达标级服务认证;
  b、达到80分(含80分)以上,推荐通过三星级服务认证;
  c、达到90分(含90分)以上,推荐通过四星级服务认证;
  d、达到95分(含95分)以上,推荐通过五星级服务认证。
  通过认证的企业,可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志,以做为证明。

商品售后服务认证有哪些特点?
  1、商品售后服务认证包括对服务的暗访和顾客体验评价。
  2、商品售后服务认证是以《商品售后服务评价体系》国家标准,对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”,指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。
  3、商品售后服务认证结合了售后服务专业人员(售后服务管理师)的培训配置要求,让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。
  4、商品售后服务认证审核方式采用评分制,是服务要素评价的体系集合,能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难,但高星级有难度,在拉开行业服务水平的同时,也促进受审方持续递进和提升,不断改进服务。
  5、商品售后服务认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求,以及具体执行的环节,除了对企业总部的评审,还包括对服务网点的评审。

 


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